国航湖北分公司结合当前常态化疫情防控的特殊要求，围绕服务工作总体思路，以“三个导向”为引领，坚持“三个抓手”工作导向，展开服务规划调研、重点工作对标推进和员工队伍业务培训等系列活动，加速推进年度服务重点工作，推动服务高质量发展。

　　一是开展“十四五”调研，找准工作方向。根据《关于启动中航集团（国航股份）“十四五”产品&服务规划工作及开展调研的通知》文件精神，分公司组织服务业务部门，围绕服务中心工作，集中学习，研讨交流。既学习领会上级精神，又梳理汇总经验做法；既查找、分析“十三五”期间在服务领域的工作成果、存在的问题及困难，又明确主攻方向和创新举措。在此基础上，针对硬件、软性服务、职业化队伍建设、服务创新四个方面所提的八条建议均做到了可操作、可评估、可衡量、可落地。既为上级规划工作提供了参考，贡献了力量；又为本级工作开展提供了依据，指明了导向。

　　二是推进各层级重点工作，确保工作成效。齐头并进、多管齐下，明确工作重点、职能分工，以里程碑倒推的形式推动工作，确保成效。落实局方重点工作。积极响应民航局开展的2020年“民航服务质量品牌建设”专项行动，规范旅客服务管理，巩固、提升以航班正常性为牵引标杆的民航服务质量，明确强化运行保障能力、推广RFID行李全流程跟踪系统、推动服务质量管理体系有效运行等十个重点任务。完善以“真情服务”为核心的服务质量管理体系，强化真情服务能力，优化服务流程，抓好、抓细各项服务工作。细化集团重点工作。围绕集团创建“世界一流示范企业”的战略目标，进一步深化“三个导向”，继续践行“三全方略”，结合分公司实际情况，根据集团工作项目卡，将重点工作分解成7个大项，10个子项目。项目涉及机上清洁、自营休息室、星盟指标体系分析、便捷旅行推广等。切实推进项目落地，真正做到全球化对标、全流程治理、全链条发力，从而推动公司服务工作实现高质量发展。推动分公司重点工作。根据分公司2020年服务工作思路，本着补短板、堵漏洞、强弱项的工作原则，将客舱秩序管理、特殊旅客服务、行李运输服务作为“三个重点”服务工作，制定行动计划，由服务管理单位业务骨干负责专项行动推进，通过风险管理、服务检查、组织培训开展行动，督促各单位积极配合，落实行动计划，确保实现服务品质提升的最终目标。

　　三是建设职业化队伍，夯实工作基础。分公司坚持将人才队伍培养摆在优先发展位置，贯穿于服务建设的全过程。持续对《公司投诉案例分析会》《旅客意见管理月报》《运输服务投诉案例》中的典型案例进行培训学习，并开展对照自查，避免同类差错重复发生。开展服务人员职业化素养培训，将危机处置、作风纪律、舆情管理等纳入培训计划中，开展线上、线下授课和员工自学相结合的培训，提升服务管理效能。同时坚持把强化作风养成，作为提升服务质量的重要方面，践行安全专项整顿要求，将“三个敬畏”作为作风建设的内核，协调各单位将作风建设纳入分公司级手册和各部门《业务实施手册》，对员工的责任担当意识和行为规范提出具体要求，确实以优良的作风纪律，保证员工队伍的战斗力，提升服务品质效应。