前有“卡努”“苏拉”，后有“海葵”，暑运期间，雷雨、台风等恶劣天气频繁，广州白云机场迎来了狂风暴雨洗礼，航班延误随之增加。在白云机场T2航站楼，南航工作人员坚守在一线岗位上，有条不紊地协调各项工作，全力做好恶劣天气下延误航班保障，确保旅客顺畅、舒心出行。

　　一、“内外联动”“线上+线下”聚合力

　　今年暑期，旅游市场火爆，“探亲游”“亲子游”“研学游”等需求叠加，这使得暑期机票均价上涨，相较之下，中转航班的性价比更高。不同于春节、“五一”等法定节假日，暑期出游人群的时间更宽裕，因此，选择乘坐中转航班的旅客也随之增加。而中转航班的衔接不确定性长久以来都是旅客出行的一大痛点，恶劣天气更是其中重要影响因素之一。

　　为保障旅客在极端天气下良好出行体验，获知台风信息后，南航地服部通过提前预查航班量、客座率、航班时刻等信息，建立“线上+线下”沟通机制，各岗位间联动协助，快速分流旅客。后台增设监控席位，研判自助值机权限开放，针对延误航班提前通过NPS系统向旅客发出延误信息，提醒旅客出行注意事项，提供退改签指引。

　　在值机区域，南航地服部动态调整值机柜台开放时间，统筹划分国内航班不正常改签服务专区，设立无行李改签柜台、航延证明开具等专属柜台，针对无伴儿童、轮椅等特殊旅客优先协助改签。登机环节，根据航班布局，划区域分组保障，科学管理仓库航延餐食，开设航延餐专属发放柜台。及时为特殊旅客发放毛毯、提供热水，针对外场放飞人员，提前做足防风准备，排查指示牌等设施设备，确保旅客安全顺利登机。

　　二、未雨绸缪  应对国际航班旅客衔接

　　9月1日，CZ8372莫斯科-深圳航班受台风影响备降广州，南航地服部提前与莫斯科场站获得联系，联动沟通机上旅客保障预案及服务细节，提前协调机场联检单位，协调旅客快速入境。航班落地前，南航地服部提前理顺旅客下机流程，现场增设临时服务专区，摆放中文及俄文“台风天气交通提示”，组织业务骨干为备降旅客提供问询服务及入境指引，在安抚旅客的同时快速为旅客提供所需服务。

　　对于台风天气导致的航班备降及取消等特殊情况，南航地服部畅通信息通报机制，上下沟通、内外联动，打好有准备之战。聚焦低密度国际航线旅客中转衔接保障，避免旅客衔接错失后在中转地滞留时间长、临时改签外航成本高、服务风险大等问题，南航地服部试运行外呼方案，由中转管家预查次日中转低密度国际航班，梳理并评估受影响中转旅客，形成外呼旅客名单，并联动95539客服部进行外呼联系旅客协商改签至前一天航班或当天更早航班抵达中转地，确保衔接成行。

　　三、暖心保障航延“吃住行”

　　航班延误后，旅客的吃住行保障是必不可少的服务。这些服务不仅是提高旅客服务质量的重要组成部分，更是保障服务质量的“最后防线”。为做好台风等恶劣天气下航延旅客服务，南航航服部开展了广州地区业务单位全覆盖防台风专项检查，通过下发防台风工作安全提醒，召开防台风专题布置会，将台风天气服务保障工作关口前移。

　　南航航服部采取“理论培训+模拟演练”方式强化《航班大面积延误应急处置预案》学习，增强员工风险责任意识，规范应急处置流程，着力提升“早发现、早处置”能力。制定恶劣天气处置预案，优选骨干值班人员，主动与气象部门协同联动，形成互帮互助的机制，及时掌握台风预警情况和航班运行调整情况，迅速制定航延中转旅客现场处置方案，统筹酒店住房、车辆等资源。同时，在现场增加服务受理窗口，高效分流旅客，缩短旅客排队等待时间，为特殊旅客开设“一对一”贴心服务。

　　8月，南航航延中转住宿柜台共保障航延中转旅客10665人次，亲和精细“五化”服务收到旅客广泛好评，全力跑出航延服务“加速度”。