3月24日，长沙机场客运服务部登机服务室问询班组被授予“全国五一巾帼标兵岗”称号。荣誉的背后记录着她们日复一日的坚守，见证着她们真情服务的初心。一抹亮眼的“中国红”、航站楼里的“百事通”，问询班组24名女员工被称为“展巾帼美的娘子军”。

　　一是微笑动人的“指路人”。“三二一”服务，绽放“坚守”微笑。每天上千次耐心地服务着“匆匆过客”，见证着问询员坚守的印迹。“三米关注、两米微笑、一米站立”是她们的服务标准，每一个指引手势、每一次暖心微笑、每一句耐心回答，都是她们最美服务的印迹。一抹“志愿”红，诠释“巾帼”之美。“我帮您”的“志愿红”在候机楼内格外亮眼。问询班组突破“一平米”柜台的限制，在航站楼入口处增设流动问询服务，穿上醒目的“红马甲”，主动识别需要帮助的旅客。她们在人群中来回穿梭，小跑着帮助“晚到”旅客顺利乘机、搀扶着行动不便的老奶奶成功办理爱心服务、满头大汗地找回旅客丢失的身份证……看似不起眼的“小故事”，却构成了候机楼最美的画卷，助推着“问询服务”多次在民航服务质量CAPSE测评中荣登榜首。

　　二是技能服人的“百事通”。多措并举上好“第一课”。问询班组是新员工的“必经地”，承担着新员工培训的重任。“娘子军”们发挥着各自的特长，利用微平台，诵读党的二十大金句、中国共产党章程、雷锋日记等，用“新”方法增强员工思想政治素质；拿起相机拍摄问询员的一天，制作成“问询员第一课”小视频，带领新人快速完成身份角色的转变；通过将基础知识、常见问题集、应急处置卡等制作成图文并茂的分类小课件，让员工有阶段性的方向和目标；收集旅客服务点的基础问题，分类建立“100问”，构建“智慧网”平台，动态更新知识库，统一回答问题标准，快速找到服务点标准方式，让每一个问询员成为航站楼里的“活地图、小助手、百事通”，练就“百问百答”的本领；以“主”带“副”、“老”带“新”的换位体验，让实操课堂入心入脑。精准联动构建“智慧网”；利用每日早讲评、技能打卡、快问快答等多种形式巩固员工业务技能，实现从看到用、从知到熟、从学到教的演变，打造一支业务过硬的“百事通”队伍。

　　三是为民服务的“暖心人”。定制友好“湘伴”暖心服务。问询班组联动“乐湘伴”爱心服务品牌，以特殊旅客需求为导向，以旅客体验式服务为切入点，联动航享e+搭建线上预约平台，制作《友好“湘”首之老弱病残孕、首乘旅客出行服务专属篇》，以图文并茂、所见即所得的航站楼实景，为旅客“云导游”。创新推出“从家门到舱门”“一站式”爱心陪伴服务、“童影相伴、最美夕阳红”拍照打卡等服务举措。升级“临时家长”引领“超龄无陪”乘机安心服务，设置爱心专区“时光机”乘机体验留言打卡墙、为生日乘机的旅客送上爱心纪念品。从“爱心贴”到“畅行贴”再到“首乘锦囊”，每一个贴心的举动，汇聚成了全流程、链条式的精喜服务体验。2022年，问询班组全年收获旅客表扬1350次，锦旗17面。“乐湘伴，定制你的每一次愉悦出行”项目在服务质量大赛中荣获省级一等奖和全国专业级的好成绩。

　　下一步，问询班组将继续助力员工践行“以人民为中心”的理念，以“微笑动人、技能服人、真情暖人”展示湖南地区民航业窗口岗最美风采。