国航湖北分公司服务工作始终紧密围绕集团战略目标、服务规划，认真践行“三全方略”，坚持深化“三个导向”，结合中部地区实际特点，积极打造“热情湖北”服务品牌，持续夯实服务品质，提升在中部地区品牌影响力，为集团服务工作高质量发展贡献力量。

　　近几年，湖北分公司坚持以“打基础、提能力”为主线，通过紧盯重点项目、狠抓标准执行、关注服务细节、推进产品创新、打造职业化队伍等，充分运用“三个抓手”，服务品质得到稳步提升。2020年湖北分公司服务满意度得分84.2分，完成T2考核值；2021年服务满意度得分85.5分，达到T3考核值；2022年一季度服务满意度得分89.3分，达到T3考核值。

　　该公司一是强化服务监督检查。进入后疫情时代，结合工作实际，修订完善了《服务质量监督检查管理规程》，将检查内容分为服务呈现类和质量管理类，并将服务重点工作推进情况、疫情防控等工作纳入其中；坚持问题导向、结果导向，每年详细制定年度、季度和日常检查计划，包含服务规范、服务专项、过程管理、疫情防控、食品安全、机上清洁等，动态更新检查清单，组织检查员、服务专家开展联合检查和专项检查；每年定期开展检查员复训，明确人员资质要求、持续完善个人档案，结合以往检查员工作情况进行针对性、专业化培训，着力提升检查员队伍能力，确保服务检查专业、有效；坚持对存在的问题紧抓不放、举一反三、跟踪问效，促进各项工作有效落实；同时将检查结果运用到服务过程考核和人员绩效评价中，持续提升服务队伍职业化水平。

　　二是坚持案例学习自查。认真梳理典型案例，汇总上一年度典型服务案例，每年形成汇编材料和培训教案，结合实际工作，细致梳理专题服务案例，完成了不正常航班、老年人、伤病旅客、小动物运输等主题的案例汇编；深入开展案例学习，通过授课、讲评、研讨等方式从案例中吸取教训，运用线上和线下各种方式持续开展培训，不断提升队伍综合素质和专业能力。同时规范案例学习制度，建立考核长效机制，着力提升学习效果；有效开展自查自纠。深入剖析典型事件，眼睛向内查找问题根源，借鉴处置方法、总结处置经验，切实规避同类服务事件的重复发生。狠抓态度类、技能类的服务问题，重点管控、紧盯整改，做到有的放矢、靶向整改；持续优化服务流程。通过案例学习自查，分公司完善优化了出港孕妇旅客服务、机型变更旅客溢出、远机位组织旅客下机、航班不正常情况下餐食供应变更等13项服务保障流程，有效促进了服务品质的提升。

　　三是严格服务风险管控。坚持底线思维，增强忧患意识，提高防控能力，紧盯旅客意见，突出阶段特点，围绕“人、机、物、法、环”，从地面服务、客舱服务和客票销售三个环节，定期召开服务风险评估会，梳理一级工作流程45项共367条服务风险，均制定了有效防控措施；结合公司典型案例、服务保障阶段性特点持续梳理服务风险，动态更新服务风险数据库，不定期发布风险提示。针对不正常航班保障、航班换季保障、特殊旅客服务、疫情防控衍生风险、新版总条件差异化内容等风险点，分公司发布了风险提示21期，分公司地服部、客舱部针对各自的工作实际发布了风险提示195期；围绕大面积航班延误、特殊旅客服务、旅客突发疾病、机型临时大改小导致旅客溢出等服务场景，分公司组织开展应急演练，持续增强一线员工特情处置敏感度和处置能力，打通信息上报流程，及时启动服务应急，充分运用《服务补救及投诉处置授权》，有效控制事件升级；根据集团《服务系统舆情管理实施细则》，分公司制定了《服务舆情管理规程》，采取制定舆情应对方案、拟定口径、确定媒体沟通方案等方式，更准、更快、更好地实施舆论引导。同时，明确了相关单位处置程序及会商机制，制作了便于员工查阅的《服务类舆情控制流程图》，分公司未发生重大服务事件和服务舆情。

　　下一步，国航湖北分公司将继续以集团“十四五”产品服务规划为指引，立足区域发展实际，压实疫情防控责任，坚持“三个导向”，聚焦“热情湖北”服务品牌，夯实管理基础，落实重点工作，推动创新引领，持续打造职业化队伍，为集团服务工作高质量发展贡献力量。