在经受疫情洗礼后，湖北监管局以高度的政治责任感和使命感，在有效防控疫情风险的前提下，以“民航服务质量品牌建设”专项行动为抓手，以“真情服务”为宗旨，稳步推进服务质量管理工作，统筹解决民航服务工作中遇到的重、难点问题。

　　为有效规范服务工作中的用语问题，湖北监管局深入一线，经过多次调研的基础上，结合总结了辖区单位多年的服务经验，指导武汉天河机场编写了《服务规范用语及情景话术手册》，这本手册在充分掌握旅客的心里特征，心里需求与特点，理解旅客的处境和心态，理解他们行为模式和心里诉求，化解旅客误解的基础上，做到对旅客个性化与人性化的服务，关系到旅客的感受和满意度，最终回到对旅客真情服务的宗旨上，很好地诠释了民航服务的真谛。

　　该手册的制定和实施，在行业内尚属首次，手册制订了一套可行的统一服务标准，从谈话方式、语调、情景设计等方方面面，明确服务语言标准，谈话技巧，统一解释口径的手册用语，为报务的规范化、标准化、体系化打下了坚实的基础。下一步，我局将进一步跟踪该手册使用效果和旅客的反应，并在实践中能不断丰富和完善该手册。