一年一度的“3.15国际消费者权益日”即将到来，中南局根据民航局相关要求和当前疫情防控工作特点，对辖区近期消费者权益保护提出工作要求：

　　一是持续做好旅客服务工作。当前做好疫情防控期间航空运输保障工作的同时，旅客服务工作不能忽视。各单位要针对防疫要求细化服务举措，切实提升航班延误、取消后的处置能力，努力减少行李差错，特别是近期旅客投诉较多的客票退改签问题，要严格按照民航局退改政策办理，增进旅客对民航服务的满意度和获得感。同时面向旅客、面向社会加大文明乘机、依法维权的宣传力度，维护广大旅客的合法权益。

　　二是创新开展“3.15国际消费者权益日”宣传活动。根据当前疫情防控要求，各单位原则上不开展现场宣传咨询活动。各航空公司、机场等单位可通过官网、微信公众号、微博、机场显示屏等方式开展形式多样的线上宣传活动，科普民航防疫知识，解读民航相关政策。重点展示本单位在防止新型冠状病毒通过航空运输途径传播、提升旅客服务水平、保护旅客合法权益等方面的举措，赢得广大公众对民航疫情防控工作的理解和支持。

　　三是强化投诉和举报的处理能力。航空公司和机场要加强与民航消费者投诉平台12326的对接，在规定时限内及时处理旅客投诉，并在民航局投诉管理系统中提交调查情况和处理结果；优化投诉管理程序，加强人员队伍建设，提升投诉处理水平，不断提高投诉处理效率和旅客满意度；认真做好旅客举报工作，按要求进行事件调查和证据收集，加强与法规部门的沟通，依法依规处理旅客举报。

　　四是做好员工关爱工作。各单位在抓好疫情防控工作的同时，要主动关爱员工，做好人员防护工作，关注员工心理状况和思想动态，积极疏导员工负面情绪，及时消除心理影响，引导员工科学化解压力，以积极健康的心态应对疫情，做好各项旅客服务工作。