按照上级要求，国航湖北分公司近期启动了服务态度和技能类投诉专项整治工作。整治目标是确保8-10月内，涉及人员态度类与服务技能类投诉环比5-7月下降50%，并将其分解为地面服务部涉及服务态度、服务技能类投诉不得超过12起，客舱服务部涉及服务态度、服务技能类投诉不得超过7起。整治的措施为：一是提高思想认识，认真组织落实。各单位并以高级经理级领导为此次整治活动的第一责任人，合理细化指标，制定整治方案。干部充分发挥带头作用，在整治中认真履行指导、监督、检查职责。对在整治期间因服务人员态度原因发生的有效旅客投诉事件，将在分公司范围内通报批评，情节严重的，对责任人进行处罚，并追究干部的管理责任。二是开展业务培训，提升服务技能。各单位梳理薄弱环节，拟定培训计划，特别对涉及旅客层面的业务一定要弄懂、弄通。熟知旅客运输服务相关标准、各项服务补偿及机票的退改签政策等，切实帮助旅客解决实际困难。同时收集典型投诉案例，进行案例分析，组织员工学习、研讨，提升沟通能力、处理复杂问题的能力。三是倡导主动服务，提供真情服务。以旅客的服务需求为导向，组织开展专项服务意识和职业素养教育，提升员工对服务的理解和认识，确保以良好的状态投入到服务工作中，做到职业、规范、主动、注重细节。要求各级员工严格落实首问责任制，对旅客的诉求积极响应；干部要以身作则，遇有高端旅客诉求未满足或重要保障、大面积航延等及时到场处置。