桂林、柳州机场继续推进服务质量提升专项活动

  根据广西机场集团公司和局方服务质量提升活动方案要求,桂林机场4月份起开展了2016年服务质量提升专项活动。活动现已结束第四阶段“学一学,提升服务素质”行动。在这一阶段,桂林机场一是组织员工重新岗位工作标准、业务流程、相关规章制度,开展服务沟通艺术与技巧培训。二是利用班前班后例会对工作中服务解释不到位、服务用语不规范事例开展警示教育;继续强化员工首问、首看服务意识;强化关键服务岗位的督查考核。三是G20峰会期间针对因旅客安检时间长、登机时旅客晚到情况增多的问题,对前往杭州的旅客开设专柜办理。四是在临近航班结载前,做好值机召集广播,同时安排值机员协助航空公司代办到出发厅口做好旅客的引导工作;服务科积极落实“零缝隙”服务,主动查找和主动接引晚到旅客登机。10月份,服务质量提升专项活动已进入第五阶段:“比一比,展现提升成果”,桂林机场将做好服务提升成果宣传,总结推广服务工作好的做法,介绍先进的服务理念,努力形成“人人关心服务质量、人人投入服务质量提升活动”的良好氛围,不断提升服务岗位员工的整体素质和水平。

  柳州机场制定了“服务质量提升”专项行动检查项目工作推进表,积极落实航班正常工作,进一步推进“服务质量提升”专项行动。一是积极为特殊旅客提供人性化关怀和服务。认真落实“真情服务”底线要求。组织修订机场规范化手册和使用手册,明确残疾人航空运输服务规范和程序。二是积极落实航班正常工作。根据民航局文件要求,积极做好《航班正常管理规定》实施前的准备工作。要求各单位认真学习《规定》内容,组织修订《柳州机场大面积航班延误应急处置预案》和《备降航班应急预案》。三是开展服务质量工作自查。为保障广大旅客安全、便捷、高效出行,组织开展了服务工作检查,重点检查服务培训、宣传动员、“服务质量提升”专项行动举措等方面工作情况。同时要求各单位进行问题排查,对服务工作中存在的不足进行自查自纠。


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