一是深挖队伍潜能。发挥好干部的带头作用，延误两小时以上和临时取消航班，干部必须到现场进行统筹指挥；启动大面积航班延误橙色（或以上）预警时，科室经理和备班人员及时赶赴机场参与航班保障；利用值机和综服科室“高峰时段”错开的规律，将两科室人员合并调配，既提升了员工服务的灵活性和沟通技巧，也有效缓解了人员紧张的压力；梳理出不正常航班保障“十大危机场景”，并制定针对性的解决方案供员工参考，提升了员工的应急处置能力。

　　二是加强信息传递。调度配载室通过微信群、对讲机等途径及时获取航班信息，第一时间将不正常航班信息传递至各保障科室；航延时，在值机环节，及时、准确地向旅客发布可以改签的航班信息，或者为旅客提供陆路交通信息等主动服务，并将通程团队旅客信息反馈至营业部，及时联系旅客，沟通解决方案；在登机口，工作人员每半个小时对旅客发布一次航班信息，并为旅客现场主动解答相关问题和疑惑，关注老人和小孩等特殊旅客，提供必要的协助，并根据航班延误情况按规定为旅客提供餐饮等服务。

　　三是顺畅保障流程。在T3建设对生产运行造成不便的影响下，地服部对内加强部门内部协调，制定不正常航班保障流程导图，明确了航班不正常时各科室的具体任务；同时，对外与机场各代理单位、省客大巴、宾馆等建立沟通协调机制，航延时提前将相关信息传递至各协作单位，做好人员、设备、服务等前期安排准备工作；在保障高端旅客方面，优先处置行李、车辆、酒店等，及时处理高端旅客诉求；选取核心协议酒店，不定期召开服务保障研讨会，明确国航对航延旅客住宿保障的标准及要求，并对高端旅客服务、特殊服务及服务技巧和细节进行研讨。